Justiça obriga Gol a reformular assistência a passageiros com deficiência após ação do MP-BA

A Gol Linhas Aéreas foi condenada pela Justiça a reestruturar integralmente os serviços de suporte prestados aos passageiros com deficiência visual e aos demais Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE).

A ordem judicial atende aos pedidos apresentados em uma ação civil pública ajuizada pelo Ministério Público do Estado da Bahia, por meio do promotor de Justiça Saulo Mattos, após a comprovação de uma série de falhas operacionais recorrentes na malha aérea.

O procedimento instaurado pelo MP-BA reuniu relatos sobre atrasos severos no suporte presencial, ausência de auxílio durante o embarque e desembarque, desamparo de passageiros nas instalações aeroportuárias e barreiras na acessibilidade dos canais digitais.

Tais episódios configuram descumprimento sistemático das diretrizes fixadas pela Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência e das normas regulatórias da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).

A determinação concede um prazo de 15 dias, contados a partir da intimação da companhia aérea, para a disponibilização de equipes suficientes e capacitadas para prestar assistência prioritária em todas as etapas das viagens, englobando conexão, balcões e portões de embarque.

A sentença veda explicitamente que esses passageiros fiquem desacompanhados em pontes de embarque (fingers), salas de espera ou áreas restritas dos terminais.

A decisão estabeleceu ainda que a empresa impeça o retardo do desembarque, proibindo que pessoas com deficiência aguardem dentro do avião por mais de dez minutos após a saída dos demais passageiros, salvo por razões excepcionais comprovadas de segurança operacional.

Entre as exigências técnicas, a Gol terá de implementar um protocolo específico para passageiros com deficiência visual, adequar seus portais de internet às regras de acessibilidade digital, criar um canal de atendimento prioritário e enviar relatórios de monitoramento trimestrais ao Judiciário.